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如何做好物业收费管理工作
物业收费问题是当前物业管理行业中比较突出,业主和物业企业都十分关心的问题。物业服务纠纷长期困扰着物业行业的发展,它已成为物业管理行业生存和发展的瓶颈。解决物业纠纷和矛盾,规范收费行为,推动物业服务向市场化发展,维护物业服务双方共同利益,是目前迫切需要解决的问题。
一、物业服务行业存在的问题:
(一)机构不规范,物业消费市场不成熟。物业服务也是一种商品,其价值表现为改善和优化物业环境,保障物业区域的良好秩序。业主来自四面八方,家庭结构、文化修养等各方面参差不齐,导致对这一特殊商品认识不全。表现为交费不主动,有的甚至欠交。作为物业公司,有的是建设部门组织的,有的是开发商自发组织的,工作人员未经正规培训,对物业行业知之甚少,态度蛮横、作风粗暴、服务意识差、出现问题无法正确解决。
(二)业主消费意识不健全,导致物业费收取难。一般商品很直观,价值体现一目了然,消费者也可货比三家,而物业服务选择余地较小。消费者往往希望值较高,导致业主一但对物业服务不满意就不交物业费,而维持物业公司正常运转的直接来源就是物业费。物业费收不上来,工人工资得不到及时发放,直接影响工人的工作积极性,影响企业经营,导致服务质量下降。
(三)纷争多,矛盾凸显。物业服务双方分别站在各自利益上,缺乏沟通,很难形成一个互相理解、互相扶持的一个统一体。通过调查,纷争焦点是住户水电损耗问题,对这个客观存在又较难解决的跑冒漏现象(有的缺口很大),双方很难达成共识。另外,业主在购买房屋时,未注明是否含有公共维修基金、基础设施配套费等等,都为纷争带来隐患。业主以拒交费用抗争,物业以断水断电要挟。如此反复,无法形成一个双方获益的良性循环。
二、针对存在的问题,应采取以下措施:
(一)进一步完善物业管理的法律法规。依据《广西壮族自治区住宅小区物业服务收费管理办法》,因地制宜地制定本辖区实施细则。目前市物价局联合市住房保障和管理局正在制定《防城港市住宅小区物业服务收费管理实施细则》,规范物业双方的行为,推动物业逐步走向正规化。
(二)加大宣传力度,使物业双方在认识上达到高度一致。通过广播、电视、公开栏、宣传册等多种形式在充分认识理解的基础上,向广大业主宣传讲解,详细告知业主的职责和义务。了解什么是公共部位,什么是专用部位,应分摊什么,应维护什么,不应有什么行为,让业主知道得不到应有的服务怎样去维护,双方有违反行为应受到什么制裁。
(三)召开座谈会,和谐解决纠纷。物业公司主动召集业主代表,定期不定期举办联谊会、茶话会,在感情上拉近双方距离。双方各抒己见、畅所欲言,把问题摆在桌面上,把矛盾解决在萌芽中。互相指出工作中的不足,积极采纳好的建议,共同制定切实可行的方案,监督实施。还可以通过意见箱、电子邮件等收集意见和建议;也可以让一些有威信、有热情、有精力的离退休人员做义务监督员,充分发挥他们的余热。如出现纷争,要积极调解,不推责、不逃避,和平解决,避免走法律程序。(市物价局供稿)