如何做好物业收费管理工作

物业收费问题是当前物业管理行业中比较突出，业主和物业企业都十分关心的问题。物业服务纠纷长期困扰着物业行业的发展，它已成为物业管理行业生存和发展的瓶颈。解决物业纠纷和矛盾，规范收费行为，推动物业服务向市场化发展，维护物业服务双方共同利益，是目前迫切需要解决的问题。

一、物业服务行业存在的问题：

（一）机构不规范，物业消费市场不成熟。物业服务也是一种商品，其价值表现为改善和优化物业环境，保障物业区域的良好秩序。业主来自四面八方，家庭结构、文化修养等各方面参差不齐，导致对这一特殊商品认识不全。表现为交费不主动，有的甚至欠交。作为物业公司，有的是建设部门组织的，有的是开发商自发组织的，工作人员未经正规培训，对物业行业知之甚少，态度蛮横、作风粗暴、服务意识差、出现问题无法正确解决。

（二）业主消费意识不健全，导致物业费收取难。一般商品很直观，价值体现一目了然，消费者也可货比三家，而物业服务选择余地较小。消费者往往希望值较高，导致业主一但对物业服务不满意就不交物业费，而维持物业公司正常运转的直接来源就是物业费。物业费收不上来，工人工资得不到及时发放，直接影响工人的工作积极性，影响企业经营，导致服务质量下降。

（三）纷争多，矛盾凸显。物业服务双方分别站在各自利益上，缺乏沟通，很难形成一个互相理解、互相扶持的一个统一体。通过调查，纷争焦点是住户水电损耗问题，对这个客观存在又较难解决的跑冒漏现象（有的缺口很大），双方很难达成共识。另外，业主在购买房屋时，未注明是否含有公共维修基金、基础设施配套费等等，都为纷争带来隐患。业主以拒交费用抗争，物业以断水断电要挟。如此反复，无法形成一个双方获益的良性循环。

二、针对存在的问题，应采取以下措施：

（一）进一步完善物业管理的法律法规。依据《广西壮族自治区住宅小区物业服务收费管理办法》，因地制宜地制定本辖区实施细则。目前市物价局联合市住房保障和管理局正在制定《防城港市住宅小区物业服务收费管理实施细则》，规范物业双方的行为，推动物业逐步走向正规化。

（二）加大宣传力度，使物业双方在认识上达到高度一致。通过广播、电视、公开栏、宣传册等多种形式在充分认识理解的基础上，向广大业主宣传讲解，详细告知业主的职责和义务。了解什么是公共部位，什么是专用部位，应分摊什么，应维护什么，不应有什么行为，让业主知道得不到应有的服务怎样去维护，双方有违反行为应受到什么制裁。

（三）召开座谈会，和谐解决纠纷。物业公司主动召集业主代表，定期不定期举办联谊会、茶话会，在感情上拉近双方距离。双方各抒己见、畅所欲言，把问题摆在桌面上，把矛盾解决在萌芽中。互相指出工作中的不足，积极采纳好的建议，共同制定切实可行的方案，监督实施。还可以通过意见箱、电子邮件等收集意见和建议；也可以让一些有威信、有热情、有精力的离退休人员做义务监督员，充分发挥他们的余热。如出现纷争，要积极调解，不推责、不逃避，和平解决，避免走法律程序。（市物价局供稿）